En 1995, Rosalind Picard introduisait le concept d’« affective computing », l’IA émotionnelle. L’idée était audacieuse : doter les machines de la capacité à détecter et interpréter les signaux émotionnels humains. Non pour ressentir, l’IA ne ressent rien, mais pour analyser des micro-indices (lexicaux, prosodiques, comportementaux) et ajuster ses réponses.
La machine ne vit pas l’émotion, elle la modélise.
Mais pour l’usager, l’effet est souvent troublant : il se sent compris.
Une étude publiée en 2023 dans le Journal of the American Medical Association (JAMA Internal Medicine) a marqué un tournant.
Cette étude interroge les participants d’un forum de médias médicaux et analyse 175 questions tirées par hasard en comparant la réponse des agents conversationnels et celles des professionnels médicaux. Quelles sont les conclusions ?
Les participants préfèrent à 78,6 % les agents conversationnels aux professionnels de la profession.
Pourquoi ? L’agent conversationnel propose des réponses de meilleures qualités que l’expert. Les réponses sont jugées 3,6 fois plus de qualité (bonne et très bonne) lorsqu’elles sont données par l’agent conversationnel comparativement au médecin. La machine est plus experte que l’expert pour les usagers.
Mais le plus surprenant est qu’outre la précision du contenu, c’est la qualité de la relation. La machine est 9,8 fois plus empathique que les médecins (empathique et très empathique).
L’agent conversationnel est plus relationnel que l’expert. Il prend plus le temps d’écouter et des réponses qui tiennent plus en compte la situation émotionnelle du patient.
Comment comprendre ce paradoxe ?
D’abord, l’IA prend le temps. Elle ne manifeste ni fatigue, ni agacement, ni surcharge cognitive. Ensuite, elle mobilise des stratégies langagières calibrées : reformulation, validation émotionnelle, contextualisation. Là où l’expert humain peut être elliptique, la machine est expansive. Elle pratique une forme d’écoute textuelle permanente.
Comme l’écrit Serge Tisseron, nous développons une « empathie numérique ». Nous savons que la machine est une machine, mais nous entrons néanmoins dans une relation signifiante.
Dans la battle IA vs homme, l’IA est plus experte que l’homme et plus relationnelle, faut-il en conclure que l’IA est plus forte que les experts ?
La notion de battle pose mal le problème.
Il n’y a pas tant opposition que complémentarité. L’expert ne combat pas l’expertise de l’IA, il l’utilise pour devenir un expert augmenté.
L’imprimerie n’a pas supprimé les maîtres, elle a transformé la transmission et ouvert la Renaissance. Les agents pourraient bien jouer un rôle analogue.
Le travail pédagogique consiste à transformer l’expert dans une nouvelle posture d’expertise. L’IA est un accélérateur d’expertise, mais l’homme a une double expertise que l’IA n’a pas, c’est l’expertise de l’usage et celui de l’éthique.
Il lui reste donc à faire valoir son expertise en construisant le social qui va avec l’IA.
Fait à Paris, le 20 juin 2024, modifié le 04 mars 2026
@StephaneDIEB pour vos commentaires sur X
Source : JAMA https://jamanetwork.com/journals/jamainternalmedicine/fullarticle/2804309
Source : AFFEN